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今天若想要知道客戶對於產品及服務是否滿意、客戶的想法為何時，我們會用「客戶滿意度調查」來了解，也以這個調查做為改善產品與服務的依據。近年來，理念由「客戶第一」轉變成「員工第一」的公司越來越多，很多本來圍繞著客戶的活動，如今都變成圍繞著員工展開；若想要知道員工的想法，對於公司各方面是否滿意，像是薪資福利、工作、環境等面向，我們會用「員工滿意度調查」來了解，對於有待改善的事項長期追蹤與持續修正，並確認相關議題是否真的獲得改善，以進一步提高員工的滿意度與忠誠度。
了解員工需求的方法
隨著不同世代與背景的員工加入企業，為使員工專心投入職場，全球企業紛紛推動多元與包容（Diversity & Inclusion，簡稱 D&I）的相關措施，而推動 D&I 的首要工作，就是要了解不同背景員工的需求。探尋員工的需求，可以從員工的基本資料（如年齡、年資與家庭狀況）、健康檢查報告（應該關注的健康議題）、員工需求調查（如員工溝通平台或意見箱）、員工滿意度或組織氣候調查、職能評鑑（了解員工發展的方向）等來了解，或直接與員工進行訪談，在掌握員工真正的需求後，人資部門才能制定符合員工價值主張與員工體驗的管理政策與措施。
「員工滿意度調查」是一種企業健診
人有不同的器官，各自具備不同的功能，我們之所以要做健康檢查，便是藉由定期檢查身體狀況，防範器官功能不健全。一家企業其實就像一個人的身體，有不同的部門各司其職，因此企業也應該定期做健檢。「員工滿意度調查」就是企業健檢的方式之一，很多企業都知道「員工是企業最重要的資產」，員工如果不滿意，公司口碑不好，網路風評差，新人報到率低，員工離職率高，企業就會越來越找不到好人才，最終很可能被市場淘汰，所以，透過定期員工滿意度調查檢視企業的各項指標，是非常重要的一件工作。企業要實施員工滿意度調查，有三點非常重要的原則：
企業實施員工滿意度調查3原則
一、使用可信任的服務
有些員工剛開始填寫滿意度調查時，總會擔心「能不能說真話」、「會不會被公司秋後算帳」。如果員工有疑慮，不說真話，那調查出來的結果就會不夠確實；用有問題的調查結果來當依據，因而做出錯誤的決策，會是很危險的事。為了取得員工的信任，大部分的企業都會使用外面第三方的員工滿意度調查服務，得出的結果也更能反映真實的管理問題。
二、定期調查
像是人體的健康檢查一樣，每年定期執行是很重要的。去年健檢的紅字，醫生建議要注意飲食與規律運動，今年指標是不是有改善了呢？必須每年追蹤，才不會由紅字變成更差的數值，對健康造成傷害。員工滿意度調查也是如此，考量員工施測的頻率與管理措施改善成效的評估，建議一年施測一次。定期執行還有另外一個好處，可以長期追蹤數值、掌握後續改善的效果，如果效果不好，再採取不同的改善方案。
三、持續改善的承諾
實施員工滿意度調查最重要的關鍵，是高層願意持續解決員工的問題。如果員工做了調查、反映了管理的問題，公司卻不做出適當的回應，那一次、兩次之後，員工知道公司只是做表面功夫，「員工滿意度調查」就會淪為形式。建議完成調查之後，向員工說明這次的調查結果，宣布其中有哪幾個事項公司會改善，公開透明讓員工知道；如此一來，員工才會相信公司是認真、有誠意的，對公司也會更有信心與向心力。
- 陳佳慶 AJ Chen
- 人資趨勢觀察家/專業品牌行銷管理
- 曾任104人力銀行資深特助、知名公司之總經理特助、電子商務協理、數位行銷協理等職務，並著有國內第一本雇主品牌書籍《讓人才自己來找你》。
